A sad malo o Elta-kabel(u)

     Prije nešto više od godinu dana pisao sam MTEL-u otvoreno pismo. Istina, tada je to bilo anonimno pismo nezadovoljnog korisnika. S obzirom da sam u međuvremenu pokrenuo svoj blog, a i u želji da dobijem konkretan odgovor od kompanije odlučio sam da pismo kompaniji ELTA-KABEL podijelim i sa onima koji čitaju moj blog ...

Eventualni odgovor kompanije, kojem se iskreno nadam, ću takođe da objavim na svom blogu.

Poštovani,

      Osjećam potrebu da Vam se obratim na ovaj način jer sam vaš korisnik već duže vremena i smatram da glas korisnika, odnosno moja sugestija ili primjedba može biti veoma korisna za Vas kao nekog ko pruža određenu vrstu usluga. Na početku bih da napravim mali uvod.

Kada se uvodila kablovska televizija u Banjaluci moja porodica je bila među prvim korisnicima u Boriku koja je uvela vašu kablovsku mrežu. Bili smo vaši korisnici nekoliko godina, a zatim se preselili u naselje Budžak. Upravo tada Mtel je počeo da uvodi svoju digitalnu televiziju, a vi još uvijek niste imali pokrivenost ovog dijela grada pa smo uveli Mtelov Open IPTV. Uz to smo imali četiri mobilna telefona u istoj kompaniji (poslije će biti jasno zašto spominjem Mtel). Sa uslugom digitalne televizije i interneta sam bio izuzetno zadovoljan, za razliku od mobilne i fiksne telefonije gdje su računi ''izmišljani''. Ono što je ustvari najviše smetalo je bio odnos zaposlenih u Mtel call centru kao i službenika na šalterima koji svoje korisnike tretiraju kao stoku (mislim da termin nije baš adekvatan jer stoka ne zaslužuje tako loš tretman). Poslije nekog vremena kada je već ''prekipjelo'' (prije svega zbog tog odnosa) odlučili smo da sva četiri mobilna broja prenesemo u Eronet mrežu, a zbog ponude koju ste vi imali i da paket TV+Internet+Fiksna prenesemo u Vašu mrežu. Vaša ponuda je garantovala nižu cijenu kao i veću brzinu interneta.

      Od kada sam pretplatnik Eronet mreže mogu o njima da kažem apsolutno sve najbolje i za ovo vrijeme koliko sam pretplatnik nisam imao niti jedan ozbiljan problem, a sve manje sitnice koje su uvijek moguće smo rješavali vrlo jednostavno sa call centrom ili preljubaznim radnicima u njihovim filijalama u Banjaluci. Međutim kada je Vaša firma u pitanju žao mi je što ne mogu da kažem isto.          

     Naime...

Moj prvi šok je nastao kada sam shvatio da Fiksnu telefoniju isključujete već 1. u narednom mjesecu, a račun nikada ne dođe prije 15. u datom mjesecu. Razumijem da je to vaše pravo i vaša pravila igre, ali to čak ne radi ni Mtel koji mnogo veća firma. Kao što rekoh vaše pravo, ali najveće iznenađenje koje slijedi dolazi sa zaposlenicom u Službi za žalbe (nisam siguran kako vam se tačno zove taj odjel) gdje sam pokušao da skrenem pažnju na tako rano isključivanje fiksne telefonije i da pokušam da objasnim kada radnici u javnom sektoru (a takvih je najviše) dobijaju plate. Na svaku moju primjedbu dobijao sam odgovor ''Kod nas je to tako'' i odbijanje bilo kakve dalje komunikacije. Na moju molbu da me uputi njenom nadređenom gospođa(ica) kaže da vi to ne praktikujete. Na moje pitanje da li će moju sugestiju prenijeti nadređenima odgovara da neće jer je to u vašoj firmi tako i da se to neće promjeniti.Tako, već pomalo umoran, ja ipak odlučim da to pustim i da se prilagodim vašem sistemu.

      Ono što dalje želim da kažem je da brzina inerneta apsolutno nikada nije došla na nivo onoga što je napisano u vašoj ponudi, čak nikada nije došla ni do brzine koju je mtel garantovao, a manja je nego vaša. Naime brzina downloada uglavnom ne prelazi 8 Mbps iako reklamirate 15 Mbps, dok je situacija sa uploadom kritična i nikada ne prelazi 0.4 Mbps iako reklamirate 1 Mbps! Dalje, vrlo česti su prekidi veze, koji se obično rješavaju isključivanjem i ponovinim uključivanjem modema u struju (što je i najčešći savjet operatera iz tehničke podrške). Ovi problemi se javljaju skoro svakodnevno. U posljednja tri dana se pojavaljuju i problemi sa prijemom tv signala koji se manifestuju kao kada signal stiže iz neke udaljene zemlje pa dolazi do smetnji na trasama. Iz ovoga možete zaključiti da je program poprilično negledljiv. Na naš poziv u call centar tek treći put nam je rečeno da će sutra doći ekipa. Nadam se da će kada budete ovo čitali, problem već biti rješen.

      I da na kraju objasnim zašto Vam sve ovo napisah. 

Skoro svaki od operatera koji pružaju usluge telefonije, interneta i televizije mami svoje korisnike šarenim reklamama i zanimljivim ponudama. Onoga dana kada dobijete potpis na ugovor od jedne ili dvije godine korisnik postaje vaš rob gdje vi imate sva prava, a korisnik nikakva. Vaša potraživanja naplaćujete momentalno, iskljušujete telefon, prijetite tužbama i slično, a pri tome niste spremni da račun umanjite za vrijeme koje se televizija nije mogla gledati ili da ga umanjite zbog loše internet konekcije. Korisnika se sjetiti kada ponovo treba obnoviti ugovor i onda nastavite po starom. Mtelu očigledno nije bilo važno što je izgubio četiri mobilna pretplatnika i jednog pretplatnika IPTV-a ali to nekako i da shvatim jer su u rukama Republike Srbije (a znamo kako se radi u državnim firmama), pa me zanima da li je i vama korisnik na zadnjem mjestu kao i njima i da li uopšte shvatete principe tržišne ekonomije gdje korinsika zadržavate boljom uslugom i pristupačnijom cijenom? Vrijeme odabira operatera po nacionalonoj pripadnosti polako prolazi i ekonomski parametri ipak preuzimaju primat. Ako vaša firma to ne može da shvati i ako joj nije osnovni zadatak zadržati korisnika ja ću vrlo rado da nađem drugog operatera, a vas ću uljudno pozdraviti i zahvaliti se na pružanju vaših usluga.

S poštovanjem,

Mr Ognjen Janjanin

P.S. Želio sam ovo pismo poslati ljudima koji rukovode kompanijom, ali s obzirom da su na vašoj internet prezentaciji informacije vrlo netransparentne i da su direktori i šefovi zaštićeni kao bijeli medvjedi, a njihovi mailovi nisu dostupni nama običnim smrtnicima, a u nadi da će ovaj mail naći pravu adresu, poslaću ga na sljedeće adrese elta@elta-kabel.com, info@elta-kabel.com. marketing@elta-kabel.com i objaviti na svom blogu (kao i vaš odgovor, ako ga bude i ako budete to željeli).

UPDATE:
Želim da naglasim da sam primio poziv iz Elta-Kabela i obavio vrlo ugodan razgovor o razlozima mog nezadovoljstva uz ubjeđivanje da im je mišljenje korisnika na prvom mjestu, što je vrlo pohvalno od ljudi iz Elte. Hvala lijepo!